自分の仕事(エンジニア)において、現在障害が発生していることもあり、いつもよりも外人とやり取りする頻度が増えています。いろいろな人から私へのコンタクトがあります。一回のオペレーター、障害を仕切っているIncident Manager, 昔から付き合いのあるDBA, ネットワーク系のマネージャ。。数えたらキリがありません。

毎日深夜0:30, 1:00amあたりから会議が始まります。通常勤務をこなした後なので少し眠かったり疲れたりしています。また、毎日あるので外に飲みに行く事ができません(この話には関係ありませんが)。いろいろな人からいろいろな依頼が来ます。具体的には10人ぐらいからでしょうか。一応、IM(Incident Manager: 障害発生時に番号が付与され、その障害について最後まで面倒を見る人)が仕切って入るのですが、なかなか障害が収まらないこともあり、個別のやり取りが必要になっています。

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質問をしてくる相手が何を考えているかを考えて先読みし、出来るだけ少ないメール・会話で済ませないといけません。何故ならば、コミュニケーションを取っている人間が一人ならいいのですが、それが増えてくると段々と誰と何をやり取りしているのかがわからなくなったり、違う人の回答へのメールをその人以外に送ってしまったり、とそういうことが増えてきます。

通常の時間帯ならあまりミスをすることはないと思いますが、時間帯が様々なので体調が狂ってちゃんとした判断、正確な判断が出来ない事があります。電話会議は概ね30人程で展開されます。オンショア(アメリカ)、オフショア(インド)、などが入っているところに、まったくタイムゾーンが逆転している我々日本チームが入りますので、会議の時間帯がものすごい朝が早かったり(7:00〜)、遅かったりします(1:00am)。

ヒドいと3:00amから始まる会議もあります。さすがにこれは会議の内容や今までの状況を把握して、必要であれば出るようにしています。こんな会議がほぼ毎日展開されるわけです。体調が狂わない方がおかしい、とも言えます。

上記の状況の中、10人とそれぞれ別のやり取りをするわけです。なので、なるべく最小限のコミュニケーションをした方が相手にとっても期待した回答がすぐに帰ってきますし、こちらとしてはコンタクトする人が少ない方が言いわけで、一発でど真ん中ストライクな回答をすれば、コンタクト対象の人数がどんどん減って行く訳です。

オペレーターに対してのコミュニケーションであれば、技術的な事や会社がここまで来る間に使って来た技術、現状の状態を数字で伝える。Incident Managerに対しては、出せる数字を全て出す。まぁもっとも日本がオペレーションをしているわけではないので、詳しい事は言えませんがエンドユーザのクレーム数、サーバのレスポンスタイム、そんな事を伝えることはできます。

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また自分の上司(外人)に対しては、現状はどうなっているか?の質問に対して、○月○日までに解決しないとこうなる。その場合に想定される事象はこれ。○月○日を越えた場合の想定状況はこれ、コスト的にはこれ、という感じでメールを返したり、場合によってはチャットで捕まえて、惨状を電話で伝えるということをします。

ということで、人とメールなどで状況をやり取りする時には下記を心がけましょう。

  • まずは質問された事の答えをど真ん中に返す(自分の私情や時間的背景など不要)。相手の求めるものを直球で返す。
  • 質問して来た人の職種、立場を見る。(上層部であれば、障害発生後の対応、お金の話が予想される)
  • なんでこの人はこの質問をして来たのだろうと考えて、このメールを返した後に予想される質問に対しての答えも最初のメールに書く
  • 数字で伝える。スケジュール感、お金の話(払い戻し)
  • そのスケジュールを外すと更にどんな事が予想されるか

常に相手が考えていることを先読みして、数字で伝える。箇条書きで伝えることが大事です。この場でもなんどかお伝えしております。ただ、障害が発生して結果それがお客様に迷惑をかけ、最悪の場合は損害賠償金を払うかもしれない状況においては、なかなか冷静な判断が難しくなります。

逆にそう言う状況だからこそ、間違いようのないファクターを数字で言うということが大事になります。どんなにパニックになっても、その数字やスケジュール感が変わる事はありません。もやっとした状況判断ではなく、かっちりして変わりようのないもので報告をするようにします。

medium_3045791088photo credit: World of Good via photopin cc

その報告も電話会議を重ねて日を追うごとに、最初はもやっと感が(たとえば)50%だったのがどんどんその数を減らし、20%にまでする、不安定な要素をどんどん確定的な要素に変えて報告し、何が問題かを判断する材料を増やす。また、不安定要素を減らして判断がにぶらないようにしていく。

こういう習慣を常につけておけば、日常生活を送る上でもとても役に立ちます。例えば自分の置かれた立場と人生を考える時にも役に立ちます。年齢、スキル、目指す所、自分がやりたいこと、取り巻く環境。絶対外せないこと。これらを列記して、いつまでに何をすれば、こうなる、その次はこう。というように、明確に目標を立てる事が出きれば、毎日の生活にメリハリも出てきますし、無理・無駄も排除出来るのではないでしょうか。