いろんな製品をローカライズしてお客様に提供しています。舶来ものなのでどうしても日本の環境にフィットしておらず、製品改善要求を頻繁にしています。

日本はAsia regionという枠に入っているので、依頼や要求は必ずアジア地区のヘッドクォータであるオーストラリアを通す必要があります。

依頼をして三ヶ月も音沙汰ない案件がありました。三ヶ月という長い期間お客様を待たせていますのでかなりお怒りになっています。契約破棄も視野に入ってきました。

オーストラリア担当では埒があかないと私は判断し、開発元であるUSの偉い人にコンタクトを直接取り、なんとかしてくれるように頼みました。

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私がコンタクトをとったUSの担当者はおそらく私の陳情メールをそのままオーストラリアの方に送信したらしく、すぐに激怒したメールが帰ってきました。

inappropriate contactであるから即刻やめるように! という感じで、感情がたかぶったメールをいただきました。しかし、あんたに頼んでもまったく効果ないし、いつ聞いても現在アメリカに問い合わせ中しか言わないでしょ。

こっちはお客様とコンタクトをとっています。お客様の心の声が身にしみます。最初のうちはお客様もやんわり質問をしてきたのですが最近ではお怒りが混じったメールを頂戴することが多くなってきています。

USの担当者、オーストラリアの担当者、私、かなり険悪なムードになっているところを別の日本人の方に仲裁していただき、つまり電話をしていただき怒りをなんとか収めてもらい、今後はオーストラリアを通すという誓いを立てました。

内紛もいいんですが、意識がお客様を向いていません。30カ国にデータ提供しているからいちいちローカル国のリクエストを聞いていられないという事実も多少は理解します。しかし、ローカル国の要求とはいえ、お客様要望の実現期限を伸ばせば伸ばすほどキャンセル(契約破棄)の危険性は高まります。現にキャンセルになったお客様もいます。

こうやって外資系企業は日本で衰退していくんですね。。悲しいです。。

お客様はサービス品質をよくしてくださろうとご意見していただいているのに、耳を貸さない会社。。。ああ愚痴になってしまいました。。。

皆様の会社では上に書いたようなことはないですよね?